Jak na kvalitní analýzu chování zákazníků
Určitě jste mnohokrát slyšeli rčení “Náš zákazník, náš pán.” Jak ale zefektivnit podnikání, aby byla vaše nabídka a direct marketingová komunikace určena těm správným zákazníkům? Jednoduše! Musíte vědět, komu prodáváte a s kým mluvíte.
V prvé řadě si musíte zodpovědět následující otázky:
- Kdo je váš zákazník?
- Jak nakupuje?
- Proč nakupuje?
Kdo je váš zákazník?
Tuto otázku můžete zodpovědět provedením analýzy vaší cílové skupiny. Čtyři základní faktory, které vám v tom pomůžou jsou:
- Psychologické (motivace, přesvědčení, styl..)
- Osobnostní (věk, pohlaví, povolání..)
- Společenské (rodina, komunita..)
- Geografické (město/venkov, vzdálenost..)
Protože znáte svůj produkt nebo službu, víte, jaké vlastnosti by měl mít váš zákazník. Například, když prodáváte značkové kabelky Dior, budou vašimi kritérii pravděpodobně výše příjmu, pohlaví či styl. Na druhou stranu, když provozujete veganskou restauraci v Jihlavě, definujete své potenciální klienty na základě lokality, životního stylu či přesvědčení.
Jak váš zákazník nakupuje?
Je dobré znát nebo si alespoň představit proces, jak se váš zákazník rozhoduje před nákupem, během nákupu a po něm. Zkuste zmapovat následující kroky:
- Rozpoznání potřeby/problému
- Vyhledávání informací
- Hodnocení alternativ
- Rozhodnutí k nákupu
- Samotný nákupní proces
- Po-nákupní užití a hodnocení
U každého z výše uvedených kroků si pak odpovězte, jak se váš potencionální zákazník chová, co očekává a jak reaguje. Současně nesmíte zapomínat na vaši konkurenci. Jak je na tom ona se svým produktem/službou? Jakým způsobem komunikuje se zákazníkem v každém kroku rozhodovacího procesu? Nebojte se inspirovat od své konkurence. Vždy k sobě ale buďte upřímní a zkuste tak nalézt místa, na kterých je potřeba ještě zapracovat.
Proč zákazník nakupuje?
Samozřejmě existuje nespočet důvodů k nákupu, ale abyste mohli vytvořit modelovou situaci, stačí vzít do úvahy několik alternativ. Je důvodem nákupu potřeba samotného zákazníka nebo se jedná o potřebu někoho jiného? Určete si, zda je váš produkt užíván vaším klientem nebo třetí osobou. Ujasněte si, kdo může ovlivnit průběh nákupu nebo jej iniciovat. Jinými slovy, mějte jasno v tom, kdo je:
- Iniciátor nákupu
- Ten, kdo rozhoduje
- Kupující
- Osoba používající produkt
- Ten, kdo ovlivňuje proces nákupu
Jakmile víte, kdo je s největší pravděpodobností váš zákazník, můžete pro něj vytvořit způsob přímé komunikace na míru. Tato komunikace je pak nejen efektivní, ale i účinná, protože šetří váš čas a prostředky díky konkrétnímu cílení.
4 důležité prvky, na které nezapomenout
- Personalizace
V současné době zaznamenáváme rostoucí poptávku po personalizovaných produktech a službách nejen v B2C, ale i v B2B. Podle průzkumu společnosti Accenture změnilo 33 % zákazníků určitou společnost jen proto, že nenabízela dostatečně personalizovaný přístup a komunikaci.
- Hodnotový žebříček
Jestliže zákazník z vaší přímé komunikace vycítí, že zastáváte stejné hodnoty, bude mít větší tendenci k nákupu u vás. To se odvíjí od charakteristiky klientů, kterou jste provedli v předchozím kroku. Stejné hodnoty přitahují takové zákazníky, kteří budou s vyšší pravděpodobností věrní vaší značce i v budoucnu.
- Optimalizace obsahu
Čím lépe zacílíte na konkrétní zákazníky, tím spíše získáte klienty s vysokým potenciálem k nákupu. Také vám bude jasnější, jaký komunikační kanál využít ke kontaktování různých segmentů zákazníků (jinými slovy, na některou skupinu bude lépe fungovat adresné oslovení dopisem, na jinou zase spíše obyčejný e-mail).
- Zachování si zákaznické loajality
Podle již výše zmíněného výzkumu společnosti Accenture skoro 48 % zákazníků očekává “speciální uznání”, pokud se sami považují za “dobré zákazníky,” protože i v případě, že tito zákazníci mají rádi vaši značku, nebudou se zdráhat nebýt loajální při nenaplnění jejich očekávání.
K tomu, abyste dobře komunikovali se zákazníkem, je nutné vědět, s kým komunikujete. Provedením analýzy chování zákazníků získáte povědomí o tom, jakou strategii přímého marketingu použít či jaká direct marketingová kampaň se setká s úspěchem. Proto poznejte svého zákazníka a my vám pomůžeme s přímou komunikací. Ozvěte se nám!